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畅通群众诉求渠道  提升政务服务效能
发布时间:2018-10-25
 

1023日上午,江阴市交通运输局召开“12345”市民服务热线业务培训会,会议由局党委副书记毛亚主持,局下属事业单位“12345”热线分管领导和具体承办人及局相关科室负责人近20人参加。

本次会议重点学习了交通运输局制定的《“12345”市民服务热线工作流程管理办法》和“12345”诉求件办理流程图,并就如何提高工单办理质量和达到三个百分之一百即100%签收率、100%反馈率、100%诉求人满意率进行了深入地探讨。

20181-9月,江阴市交通运输局共受理“12345”诉求件2493件,及时签收率100%,及时反馈率99.88%,诉求人满意率100%。为更加高效、有序开展此项工作,会议要求:

一要提高政治站位。树立群众诉求无小事观念,充分认识做好市民服务热线工作的意义和作用,加强沟通协调配合,将热线承办工作做细做实做好,拉近党群距离,密切政群关系。

二要强化责任落实。要高度重视“12345”市民服务热线工作,明确分工、畅通内部工作流程,畅通群众诉求渠道,及时办理12345工单业务,建立健全12345运行保障机制。

三要提升服务水平。耐心细致解答群众咨询,及时有效解决群众困难,满足群众诉求,不断提高诉求人满意率,并做好投诉举报人员信息保密工作,把“12345”建成与群众有效沟通的桥梁,服务群众的窗口。

四要完善知识信息。及时将相关行业资料报市12345市民服务热线中心,确保知识库内容全面、准确、更新及时,方便话务员为群众提供快捷、准确的解答,也方便系统内12345具体承办人能更准确、更精辟地答复诉求和咨询,及时化解矛盾、解决纠纷。

五要加大宣传应用。要加大对12345电话服务功能、范围的宣传力度,提高群众知晓率,加强部门协同合作,健全工作长效机制,善于收集平台上群众反映集中的具有普遍性、综合性的问题,通过数据分析,研究妥善解决办法,切实解决好群众合理合法诉求,推动市交通运输局“12345”市民服务热线工作高质量开展。

 

 
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